Refuser une tâche, décliner une réunion ou simplement avouer que, non, cette semaine, ça ne rentrera pas. Sur le papier, rien de très compliqué mais dans la vraie vie professionnelle, ce petit mot de trois lettres a parfois beaucoup de mal à sortir. Pourtant, savoir dire non ne signifie ni manquer d’ambition ni devenir le collègue pénible du troisième étage. Bien utilisé, le « non » permet surtout de mieux choisir ses « oui ».
Il est 16 h 52. Votre journée était déjà bien remplie, votre liste de choses à faire ressemble désormais à un rouleau de papier peint et vous commencez vaguement à entrevoir la possibilité de rentrer chez vous à une heure raisonnable. C’est évidemment à cet instant précis qu’arrive la fameuse question : « Tu saurais juste regarder ça avant demain ? »
Et là, phénomène étrange : votre cerveau sait. Il sait que vous n’avez pas le temps, que ce « juste » cache probablement une bonne heure de travail et pourtant… votre bouche répond : « Oui » !
Pourquoi ? Parce qu’on veut aider, être fiable, montrer que l’on est impliqué, ne pas décevoir. Parfois aussi, soyons francs, parce qu’un « oui » évite les quelques secondes légèrement inconfortables qui suivent un refus. Alors on accepte. Une fois, puis deux, puis quinze, jusqu’à transformer son agenda en Tetris géant dans lequel plus aucune pièce ne rentre.
Le problème n’est évidemment pas de rendre service. Le travail, c’est aussi de l’entraide, des imprévus et des collègues que l’on dépanne volontiers. Le problème apparaît lorsque le oui devient automatique.
Avant d’accepter, une question toute simple peut donc être utile : si je dis oui à ceci, à quoi vais-je devoir dire non ? À une autre tâche ? À un délai ? À la qualité du travail rendu ? À votre pause de midi ? À rogner sur votre vie perso ? Une nouvelle mission ne crée malheureusement pas du temps supplémentaire. Elle en prend quelque part.
Le mot « urgent » possède au bureau un pouvoir assez extraordinaire. Il suffit parfois de l’inscrire dans l’objet d’un mail pour que tout le reste semble soudain devoir être abandonné. Pourtant, un problème qui bloque toute une équipe n’est pas exactement comparable à une demande arrivée jeudi soir parce que quelqu’un vient de se rappeler qu’il en avait besoin vendredi matin.
Avant de bouleverser votre journée, demandez : « Pour quand en as-tu réellement besoin ? », « Qu’est-ce qui se passe si c’est fait demain ? », « Est-ce que cela passe avant ce que je suis en train de terminer ? ». Ce n’est pas refuser d’aider, c’est remettre les priorités dans le bon ordre.
Et si votre « oui » part généralement avant même que votre cerveau ait consulté votre agenda, adoptez cette petite phrase : « Je regarde ce que j’ai et je te dis quoi. » Quelques minutes suffisent parfois pour éviter un oui que l’on regrettera une heure plus tard.
Soyons réalistes : dire non à son supérieur n’est pas toujours aussi simple que décliner la demande d’un collègue. Certaines tâches ne sont d’ailleurs pas facultatives. Mais lorsqu’une nouvelle priorité arrive alors que l’agenda est déjà plein, on peut rendre l’arbitrage visible : « D’accord. Pour que je puisse prendre ceci aujourd’hui, lequel des deux autres dossiers veux-tu que je décale ? ».
La nuance est importante. Vous ne refusez pas la mission et vous n’espérez pas non plus découvrir une 25e heure dans la journée. Vous exposez simplement la réalité : si quelque chose entre, autre chose doit parfois sortir. Et ce n’est pas nécessairement au salarié de décider seul quelle priorité sacrifier.
Quand nous sommes mal à l’aise à l’idée de refuser, nous avons tendance à nous justfier. Beaucoup. À la fin, votre interlocuteur connaît votre agenda, votre soirée de mercredi et probablement le menu prévu pour ce soir.
Une explication peut être utile. Une plaidoirie, beaucoup moins. « Je ne pourrai pas le prendre cette semaine, mon planning est complet. » Ou : « Je peux m’en charger, mais pas pour vendredi. »
Attention aussi au fameux non-oui : « Normalement non… mais envoie toujours. »
Vous pensez avoir refusé. Votre interlocuteur, lui, a entendu oui. Un refus peut être poli tout en restant clair. On peut également proposer une alternative : « Pas aujourd’hui, mais jeudi » ou « Je ne peux pas reprendre tout le dossier, mais je peux relire la conclusion. »
Et n’oublions pas que nos habitudes créent aussi des attentes. Répondre systématiquement aux mails à 22 heures finit par laisser penser que l’on est disponible à 22 heures.
Sauver chaque urgence de dernière minute peut faire de vous la personne que l’on appelle… pour chaque urgence de dernière minute. Une exception est parfaitement normale. À condition qu’elle reste une exception.
Il faut enfin éviter un piège très actuel : faire de la capacité à « poser ses limites » la solution universelle à tous les problèmes de surcharge.
Si une équipe entière travaille régulièrement trop tard, si les délais sont systématiquement irréalistes ou si trois personnes font le travail de cinq, le problème ne se réglera probablement pas avec un atelier intitulé « Apprenez à mieux gérer vos priorités ». Les organismes de référence en matière de santé au travail, dont l’OMS, insistent d’ailleurs aussi sur l’organisation elle-même : la charge, les délais, les rôles, l’autonomie ou encore la communication. Parfois, le problème n’est donc pas que l’on ne sait pas suffisamment dire non. Il y a simplement trop de choses auxquelles il faudrait le dire.
Savoir dire non ne consiste finalement pas à devenir moins disponible, moins généreux ou moins impliqué. Il s’agit de ne plus confondre implication et disponibilité permanente. Il y aura toujours des moments où l’on dépannera un collègue, où l’on restera un peu plus tard ou où l’on acceptera une vraie urgence. Et heureusement. Le travail deviendrait particulièrement triste si chacun dégainait sa fiche de fonction à la moindre demande.
Mais il existe une vraie différence entre choisir de donner davantage ponctuellement et ne plus savoir faire autrement. Alors, la prochaine fois que l’on vous demandera « Tu saurais juste… ? », ne répondez peut-être pas tout de suite. Vérifiez ce que ce nouveau oui va déplacer. Et si la place n’existe vraiment pas, dites-le. Sans colère, sans culpabilité et sans dissertation.
Parce qu’au fond, savoir dire non, ce n’est pas apprendre à moins en faire, c’est apprendre à décider à quoi l’on veut vraiment dire oui.
Marielle Botty – STRATAG’M
